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Cómo son las reclamaciones más comunes de los consumidores españoles

El 50% de las reclamaciones presentadas en España en 2012 han ido dirigidas a operadores móviles

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Las operadoras móviles estuvieron detrás de la mayoría de reclamaciones que se produjeron en España en 2011. FOTO: © Yuri Arcurs - www.photaki.com

13/03/2012 por: Practicopedia

Telefonía móvil, transportes, vivienda y servicios bancarios. Los sectores que más reclamaciones han generado en España en 2011. Los consumidores españoles presentaron un total de 180.000 demandas de este tipo. Más del 50% estuvieron motivadas por problemas en la facturación de llamadas, mensajes y conexión a Internet. Si estás pensado en presentar una queja, estás de enhorabuena, la mayoría ser resuelven a tu  favor. Descubre, en este practicograma, cuáles son las reclamaciones más comunes de los consumidores españoles.

  1. 1 ‘Smartphones’ y teléfonos móviles, los que más reclamaciones generan.

    El sector de las telecomunicaciones es el que más reclamaciones generó en España en 2011: 46.951. Esta cifra es un 60% mayor a la registrada el año anterior, y no para de crecer. En el primer trimestre de 2012 los móviles generaron 1 de cada 2 reclamos.

    Los ‘smartphones’ fueron los que más reclamaciones provocaron: un 53,8%. Donde más problemas tuvieron los usuarios fue en la facturación de sus llamadas y en la tramitación de las bajas de sus contratos. (‘Resumen de Datos de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones’, 2011.) El 80% de estos reclamos fueron resueltos a favor del cliente.

    El proceso para presentar una reclamación a tu operador de telefonía es sencillo. Ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de la compañía. Si tu queja no surte efecto puedes llevar el caso a las Juntas Arbitrales de Consumo. Tu último recurso es presentar una demanda en los Juzgados y Tribunales de 1ª Instancia. Si reclamas menos de 900 euros el proceso es gratuito.

  2. 2 Las aerolíneas ocupan el segundo puesto.

    El transporte es el segundo sector que más reclamaciones generó en 2011. Las aerolíneas fueron las que más incidencias provocaron: un 18,57% del total. Los retrasos y las cancelaciones de vuelos fueron las causas más comunes, seguidas de cerca por la pérdida o el deterioro del equipaje.

    Las compañías aéreas llevan años ocupando los primeros puestos en cuanto a volumen de reclamaciones. En 2004 los dos reclamos más recurrentes de los consumidores europeos fueron el overbooking y la pérdida de maletas.

    Puedes presentar una reclamación a una aerolínea en su mostrador del aeropuerto. También puedes hacerlo llamando por teléfono o incluso a través de su página web. Si tu vuelo se cancela o retrasa puedes recuperar el dinero tu billete o un asiento en otro avión. Si tu equipaje se pierde puedes conseguir una indemnización de más de 300 euros.

  3. 3 Cada vez hay más reclamaciones sobre alquileres de viviendas.

    El mercado de la vivienda es el tercero que más reclamaciones generó en 2011. Julián Tío, de la asociación de consumidores AVACU, las agrupa en cuatro categorías: incidencias de vivienda nueva y de segunda mano, reclamos de arrendamientos y de comunidades de propietarios.

    “Las reclamaciones en las viviendas de nueva adquisición suelen estar relacionadas con las calidades de la casa, los plazos de entrega y el acceso a los créditos del constructor”, explica Julián. “En la trasmisión de viviendas de segunda mano lo que más se ve son reclamos sobre daños en el inmueble y sobre gastos de comunidad no pagados”.

    Las incidencias sobre arrendamientos son cada vez más comunes, ya que cada vez hay más gente que opta por alquilar. En estos casos Tío comenta que “lo más común son las reclamaciones sobre gastos de comunidad o impuestos como el IBI”. En las comunidades de vecinos lo más común son “problemas con morosos y con empresas que prestan un mal servicio”.

    Para hacer un reclamo relacionado con tu casa presenta una reclamación escrita a la empresa o particular que corresponda. Si esto no surte efecto acude a una asociación de consumidores. Intentarán llegar a un acuerdo por ti o te asesorarán sobre un hipotético proceso judicial.

  4. 4 La banca no tiene en cuenta las reclamaciones de sus clientes.

    Los bancos y entidades financieras generaron el cuarto mayor volumen de reclamos en España en 2011. La cifra de quejas fue ligeramente inferior que la del año anterior (el Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió 14.760 notificaciones de reclamaciones en 2010).

    Los depósitos, créditos y préstamos bancarios causaron el 49,1% de estas reclamaciones. Las deudas contraídas con los bancos motivaron el 19,3% y tarjetas de crédito y débito el 12,3%. (‘Memoria del Servicio de Reclamaciones’, Banco de España.)

    Según la empresa de estudios de mercado ‘CDC Software’, hay un 22% de consumidores que están descontentos con los servicios de su banco. Un 55% de estas personas cambia de entidad financiera. Esto supone que cada banco español pierde una media del 12% de sus clientes al año por haber tenido en cuenta sus reclamaciones.

    Todos los bancos tienen que contar con un servicio de atención al cliente. Ponte en contacto con este departamento si quieres presentar una reclamación. Puedes elevar tu reclamo al Defensor del Cliente, una figura que depende el Banco de España. Su decisión no es vinculante, y si tu entidad financiera no acepta el veredicto tu caso podría acabar en los tribunales.

  5. 5 Reclamaciones de compañías aseguradoras.

    Las reclamaciones a empresas aseguradoras han crecido mucho desde al año 2010. El incremento más notorio se ha producido en las quejas motivadas por seguros de coches, de hogar y por las pólizas de vida e invalidez.

    “El 90% de las reclamaciones que recibimos se deben a rechazos de aseguradoras”, explica Rosa María Mauri, abogada de la fundación Defensa del Asegurado. La letrada añade que “la letra pequeña de un seguro está detrás del 60% de los casos en los que una aseguradora no da asistencia a su cliente”. El 40% restante de incidencias se deben a irregularidades en la declaración de riesgos de la póliza.

    Para presentar una reclamación a tu aseguradora tienes que ponerte en contacto con el Defensor del Asegurado, una figura que deben tener todas las compañías de seguros. Si tu reclamo no se acepta acude a la Dirección General de Seguros. El veredicto de este organismo no es vinculante. Tu aseguradora puede no aceptarlo. “No se suele dar la razón al asegurado”, aclara Mauri, “se resuelven muy pocas reclamaciones de forma”.

  6. 6 ¿Quieres más información?

    Si quieres saber más, te recomendamos que entres en nuestra sección ‘Reclamaciones’, dentro de la categoría ‘Legal’. También te sugerimos que visites el perfil de nuestros expertos Legálitas y CEACCU.

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