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Cómo se regula el servicio de atención al cliente en empresas españolas

Las reclamaciones presentadas por los usuarios deberán ser resueltas en el plazo máximo de un mes

El vicepresidente primero del Gobierno, Alfredo Pérez Rubalcaba, señaló en rueda de prensa el 1 de abril de 2011 que "las empresas de más de 250 trabajadores tienen unos servicios de atención al cliente que no hacen las cosas bien, por decirlo suavemente". FOTO: FOTO: © Yuri Arcurs - www.photaki.com; VÍDEO: http://www.la-moncloa.es/

06/06/2011 por: Practicopedia

Las empresas ya no podrán dejar a sus clientes esperando al teléfono. Deberán atender sus llamadas en menos de un minuto, y de forma personalizada. Éstas son sólo dos de las modificaciones introducidas por la Ley de Servicios de Atención al Cliente, aprobado por el Consejo de Ministros el 3 de junio de 2011. En este practicograma te contamos cómo funcionará, a partir de ahora, el servicio de atención al cliente.

  1. 1 Tiempo máximo de espera: un minuto.

    El teléfono de atención al cliente deberá atender las llamadas de los usuarios en menos de un minuto. Se acabaron, además, los contestadores automáticos al otro lado del teléfono. A partir de ahora las empresas deberán contar con personal especializado para atender las dudas y reclamos de los clientes.

  2. 2 No se podrán ofrecer nuevos productos a los clientes que reclaman.

    La línea telefónica que habiliten las empresas para que sus clientes presenten sus reclamos deberá ser gratuita. Se prohíbe además, la utilización de números de tarificación adicional, sea cual sea su soporte (telefónico, SMS, etc). Por otra parte, las empresas no podrán aprovechar las llamadas de sus usuarios al teléfono de atención al cliente para ofrecer ni vender nuevos productos.

  3. 3 24 horas al día, 365 días al año.

    Los servicios de atención al cliente habrán de ajustar sus horarios a la naturaleza de la empresa. Así, las compañías que presten servicios elementales deberán atender las reclamaciones de sus usuarios las 24 horas del día a lo largo de todo el año. A saber: las compañías telefónicas, las eléctricas, las de gas y la de agua.

  4. 4 Las reclamaciones deberán recibir respuesta en un mes.

    Las compañías estarán obligadas a responder las reclamaciones de sus clientes en el plazo de un mes. La organización de consumidores FACUA considera que este plazo de tiempo es insuficiente. “Un mes para contestar una reclamación supone seis veces más que que los cinco días hábiles establecidos en el sector eléctrico, y el triple de los diez días hábiles fijados en la legislación andaluza desde 1989 para responder a las hojas de reclamaciones”.

    Las quejas y reclamos de los usuarios estarán centralizados a través de un sistema de gestión central. Esto permitirá a las empresas realizar un seguimiento más unitario de las reclamaciones.

  5. 5 Servicios de atención al cliente auditados.

    La puesta en marcha de todas estas medidas estará controlada. Las compañías tendrán que someterse, una vez al año, a un proceso de auditoría para comprobar que se cumple con la normativa de la Ley de Servicios de Atención al Cliente y la efectividad de la misma.

  6. 6 Las PYMES y empresas en pérdida están exentas.

    Las pequeñas y medianas empresas no estarán obligadas a poner en marcha estas disposiciones. Tampoco lo estarán las compañías que estén registrando pérdidas.

  7. 7 ¿Quieres más información?

    Si quieres más información sobre asuntos relacionados con la atención al cliente visita nuestra sección de reclamaciones o el perfil de nuestro experto CEACCU, una organización de consumidores.

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Subido el 06/06/2011 por:

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